Отличие XRM от CRM

В чем принципиальная разница между XRM и CRM?
Теоретически, грамотно построенный и внедренный CRM должен позволять отслеживать ключевые события в компании, связанные с тем или иным клиентским контактом. Например, в стадии поставки эккаунт-менеджер должен иметь прозрачный доступ ко всей информации связанной с ней по цепочке, включая подрядчиков, все стадии внутри своей компании и, наконец, субъекта, обеспечивающего доставку клиенту.
XRM по определению обеспечивает охват и движение информации между элементами этой цепочки и, с точки зрения эккаунт-менеджера, все выглядит похоже. Но CRM является центроориентированной технологией. По сути это традиционная "звезда" в узле которой находиться точка соприкосновения елиента с компанией. Из этого узла тянутся лучи-щупальца к тем точкам, которые с позиции этого центра необходимо контролировать. В результате контролируемая цепочка получается виртуальной: любые два ее элемента, в том числе последовательные, соединены через удаленный центр. В итоге добиться того, чтобы такая цепочка работала действительно эффективно крайне сложно. По сути это достигается только благодаря тому, что совершенно независимо от CRM выстраиваются линейные процессы, которые интегрированы с CRM только в плане отображения текущих состояний в интерфейсе эккаунт-менеджера или клиента. Конечно, и такая схема является большим шагом вперед и может работать весьма неплохо. Но у нее есть как минимум два природных недостатка:
1) чем больше разнородных элементов нужно интегрировать, тем меньше общая надежность системы - поэтому 2 интегрированных подсистемы хуже, чем одна однородная
2) так или иначе взаимодействие с клиентом и внутренние бизнес-процессы остаются двумя разными областями, каждая из которых имеет свою внутреннюю логику.
XRM по своей природе лишен этих недостатков. Во-первых, это единая однородная среда. Взаимодействие клиента, например, с эккаунт-менеджером, принципиально ничем не отличается от взаимодействия последнего со следующим необходимым звеном в своей компании или с подрядчиком. В итоге каждое взаимодействие имеет P2P природу, а в целом образуется стабильная, но гибкая сеть. По сути, одноранговая - а как известно, именно такие структуры являются наиболее устойчивыми. Примерами тому служат и сама природа, и современные военные технологии, и, наконец, интернет.
Во-вторых, XRM строит действительно эффективные цепочки, так как все ее элементы подчинены единой внутренней логике. Каждое звено старается удовлетворить потребность своего "заказчика" (в том числе внутреннего) максимально эффективно и, как минимум, лучше своих конкурентов (опять же, в том числе, внутренних).
Таким образом, XRM по сравнению с CRM является тем, чем является Web 2.0 по сравнению с первой волной интернет-проектов, технология коммутации пакетов по сравнению с коммутацией каналов, peer-2-peer архитектура по сравнению с клиент-серверной. Как обычно, то что описано естественнонаучниками и реализовано технарями постепенно приходит в мир менеджмента.