Адаптивные свойства XRM

Идеология XRM наделяет его свойствами, которые приближают его к биологическим системам. А значит, XRM обладает ключевым природным признаком - адаптивностью. Как это происходит и что это дает?
Адаптация это наиболее глобальное свойство природы, а также основа того, что мы привыкли называть жизнью. Русло реки формируется с учетом локальных геологических условий и это происходит аналогично тому, как выживают наиболее приспособленные формы жизни в определенной окружающей среде. Это происходит с любыми сущностями, включая бизнес-структуры. Но до недавнего времени уровень развития бизнес-технологий позволял в лучшем случае рассматривать всю компанию целиком как часть экосистемы, которой является рынок. Сами компании при этом строились совершено по иной линейной не природной логике. Но информационная революция дала рынку ряд компаний, чей пример обозначил конец индустриального периода существования экономики и иерархичных компаний как одного из ключевых ее атрибутов. В природе нет иерархии, все существует в виде динамических адаптивных структур.
Структуры основаны на ролях, взаимосвязях и ограничениях. В адаптивных структурах это единый комплекс, в котором изменение ограничений автоматически изменяет взаимосвязи и даже роли для поддержания динамического баланса. В иерархичных структурах залог стабильности - противодействие изменениям, в динамических структурах - максимально быстрая адаптация к изменениям.
Какими качествами должна обладать структура, в нашем случае - организация, чтобы быть адаптивной? Их всего три.

1. Гибкость. Не должно быть жесткой постоянной взаимосвязи организационных единиц (сотрудников, подразделений) и их функций. Тогда функциональность может быть производной от сочетания ролей и их взаимосвязей. И при возможности переназначать роли и изменять взаимосвязи между ними появляется большое количество вариантов сочетаний, что обеспечивает гибкость необходимую для адаптации.
2. Восприимчивость. Должна быть чувствительность к изменениям во внутренних и внешних ограничениях, а также к степени успеха того или иного способа реагировать на эти изменения. Очень важно, что восприимчивость включает автоматическую инициацию реакции, а не констатацию факта.
3. Обратная связь. Положительный результат реакции на изменения должен автоматически усиливать эту реакцию и наоборот.

Как данные качества реализуются средствами XRM? На самом деле, точнее будет спросить как они МОГУТ быть реализованы с его помощью. Потому что установленные в конкретной организации внутренние ограничения должны соответствовать возможностям XRM. Рассмотрим по тем же пунктам.

1. (Гибкость) XRM предполагает оптимизацию любой связи, которая существует в организации. Если для участника любой связи, выступающего в роли покупателя существующая связь кажется слишком "дорогой", то он будет влиять на снижение ее "стоимости". Прежде всего, готовностью "купить" ее у другого "продавца". Не важно будет ли продавец внутренним или внешним. Например, один из крупнейших энергетических мировых гигантов (уступающей по доходам только ExxonMobil) корпорация BP 100% всей своей продукции сбывает на открытом рынке, а ее дистрибуционные сети на 100% закупают эти же продукты на открытом рынке. Никаких "надежных" внутренних цепочек (которые являются, кстати, нормой для основной массы компаний нефтяной отрасли), сплошная динамика с ежедневными изменениями. Если лидер столь консервативной отрасли в наше время не может без такой гибкости, то более мелкие и молодые компании пытаясь прошиться жесткими связями выглядят гипервитаминизированными по витамину B уродцами - с панцирем вместо кожи, ограниченной подвижностью и сильно сокращенным сроком жизни.
2. (Восприимчивость) Что такое идеальная восприимчивость? Не имея более действенных подходов, традиционный менеджмент скатывается к подходу "лучшая - значит максимальная". Т.е. промеряем как можно больше параметров с максимально доступной точностью. Отдельные могучие умы занимаются их классификацией и ранжированием. Такой подход идеален. Но только для зарабатывающих на этом спецов, а не для бизнеса. Ведь чем подробнее собранные данные тем больше количество их возможных сочетаний, т.е. способов их классификации. А каждый новый способ классификации просто требует более подробного учета новых данных. Добавим в управленческий учет оценки "человеческого фактора", "стоимости бренда", "уровень процессов", "степень инновационности"... Количество нематериальных критериев растет как на дрожжах. Завтра будут количественно оцениваться "уровень духовности", "консьюмеристическая конгениальность" и "футурологическая предиктивность". Несложно показать, что любой такой параметр может быть очень важен. Только вот волшебную микстуру из них никто не составил. И если бы это ни было так не выгодно экспертам в этой области, то давно было бы с научной точностью показано, что это невозможно в принципе. Бизнес-системы доросли до такой уровни сложности, что могут быть полноценно смоделированы средствами последовательных вычислений. Благо есть алгоритмы нечеткой логики, которые позволяют удержаться от метафизического нигилизма. Но есть у всех подобных алгоритмов (исключая задачи кластеризации) одна общая черта: чем больше входных параметров, тем меньше вероятность, что удастся заставить такой алгоритм работать. Поэтому на практике залогом успешности внедрения, например, нейронной сети, является оптимизация структуры вводной информации. Т.е. по-сути уменьшение количества вводных параметров до минимально возможного. Кстати, зачастую, данная задача решается алгоритмами того же рода. Таким образом, идеальная восприимчивость базируется на пропорциональном учете минимально возможного для конкретной ситуации количества параметров. Как этого можно достичь в реальной организации? Если в ее основе лежит XRM, то шансы на это весьма неплохие. Совокупность внутренних "продавцов" и "покупателей" формирует сеть, которая может обладать двумя необходимыми свойствами: фильтрация и естественный отбор. Такая сеть обладает естественным отторжением к лишней информации. Ее просто не "покупают" (фильтр). А цепочки в которой ее по какой либо причине все-таки покупают не выдерживают конкуренции (естественный отбор).
3. (Обратная связь) Что мотивирует "покупателя" в XRM-цепочке искать более эффективного "продавца"? То, что он сам является "продавцом" для следующего звена цепи. Благодаря этому, реакция на одном краю организации органично распространяется вплоть до другого ее края. Не потому, что кто-то наконец сделал анализ продаж и решил спустить закупщикам новые вводные. А потому, что если покупатели плохо что-то покупают, то каждое звено цепочки поочередно будет отказываться от этого товара. И в результате или его потребление будет автоматически сбалансировано или появиться встречная волна, стимулирующая его продажи. Опять же, стимулирование продаж может быть инициировано внутри организации (например, маркетологами) или вне нее (например, поддержка производителем), распространиться через разные каналы (тренинги или мотивирование продажников, скидки, реклама, кросс-маркетинг и т.д.) - неважно, результат будет один: баланс. Не стабильность, а динамический баланс. Что важно, частные процессы такого рода естественным образом самоорганизуются в более глобальные. Реакция со стороны внешнего поставщика само собой постепенно определит значимость каждого из них. Объем операций по неэффективным поставщикам при таком подходе настолько быстро будет падать, что такое партнерство безболезненно отомрет. А связи с эффективными поставщиками будут укрепляться к обоюдной выгоде.